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关于潍坊22路公交3976车驾驶员张海宁服务纠纷的处理意见

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发表于 2018-10-4 22:02 | 显示全部楼层 |阅读模式
关于22路3976车驾驶员张海宁服务纠纷的处理意见
2018年10月1日上午,总公司转来接乘客投诉,反映9月30日下午,22路3976车驾驶员在从坊子发往潍坊方向时发生服务纠纷。公司立即安排专人调取该车辆视频监控,并了解当事人情况。经调查了解,情况属实。
一、事情经过
2018年9月30日,驾驶员张海宁驾驶22路3976车,17:43分由坊子汽车南站发往公交一公司,在北海路崇文街路口南站点一男性青年上车。该乘客上车后在驾驶室后侧第一排座椅处站立,张海宁多次要求该乘客向后走,该乘客未听从驾驶员疏导。
车辆从坊子四中站起步后,张海宁再次要求该乘客向后走,被该乘客拒绝,随后张海宁停车并到该乘客面前与其发生口角,互相推搡继而动手打架。其后车内乘客对双方进行劝解,劝解过程中张海宁认识到自己错误后,当场对该乘客鞠躬道歉并主动赔偿现金100元后继续驾驶车辆运行。当车辆行驶至坊子国税局站时,张海宁将该乘客叫至驾驶室旁边,向该乘客解释由于近期其母亲胃癌手术,心情不好,才会出现上述情况,第二次向该乘客道歉,该乘客表示理解并原谅了驾驶员。当车辆行驶至凤凰街郑营路路口等信号时,张海宁起身向车内全体乘客解释家中近况,并第三次对该乘客及全体乘客鞠躬道歉。
二、处理意见
驾驶员张海宁违反了《潍坊市公共交通总公司营运服务管理规定》(潍公交字〔2006〕38号)第七章第六十五条第3款、《潍坊市公共交通总公司聘用制人员管理规定》(潍公交字〔2006〕18号)第一条第三款第4条:在工作中因服务态度恶劣引发纠纷,被市级以上新闻媒体曝光,给企业造成严重社会负面影响之规定。经公司研究决定,对驾驶员张海宁罚款2000元,全公司通报批评,并予以劝退。
三、整改措施
针对此事,公司要求各营运车队队长要密切关注驾乘人员家庭情况及思想动态,做到关心关爱驾乘人员,发现影响安全运行的情况及时上报公司;认真总结经验教训,举一反三,杜绝类似事件再次发生;加强全员教育培训和引导,牢固树立“心系乘客、真诚付出”的服务理念,不断改善服务质量,提升服务水平,在服务中做到耐心、细心、热心,为乘客提供安全、舒适、温馨、和谐的出行环境。


公交一公司
二〇一八年十月一日

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发表于 2018-10-4 22:15 | 显示全部楼层
把人直接劝退了啊,人家家里都母亲生病了,是不是应该酌情处理
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发表于 2018-10-5 06:49 来自手机 | 显示全部楼层
葫芦娃七娃 发表于 2018-10-4 22:15
把人直接劝退了啊,人家家里都母亲生病了,是不是应该酌情处理

那个乘客不地道,都拿了人家100元了,而且人家多次道歉 ,况且是不往后面走,哎
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发表于 2018-10-5 06:55 来自手机 | 显示全部楼层
罚了人家款还劝退,这太重了些吧
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天蓝 发表于 2018-10-5 06:49
那个乘客不地道,都拿了人家100元了,而且人家多次道歉 ,况且是不往后面走,哎

是啊  如果情况属实,公交公司的做法太过了
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发表于 2018-10-5 08:10 | 显示全部楼层
这乘客男也有责任!

公交公司处理的太严厉了
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 楼主| 发表于 2018-10-5 08:17 | 显示全部楼层
天蓝 发表于 2018-10-5 06:49
那个乘客不地道,都拿了人家100元了,而且人家多次道歉 ,况且是不往后面走,哎

对 碰到这种人确实上火
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发表于 2018-10-5 11:19 | 显示全部楼层
司机让乘客往后走有什么毛病?服务态度有问题?难道这个乘客影响其他人上车就正常了?
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发表于 2018-10-5 12:31 | 显示全部楼层
罚款没问题,劝退也没问题,既罚款又劝退就不太应该了。
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