荐读┃巧用“四种话”，化干戈为玉帛

潍坊_潍坊

导语 在基层司法所调解工作中，调解员时刻与人民群众打交道，在调处矛盾纠纷时，如果注意用妙言巧语，不但可以化干戈为玉帛，及时圆满地调处矛盾纠纷，还能有效批评警示违法行为人。言语失当不合时宜，则会激化矛盾，不但会使简单的纠纷复杂化，还有可能让群众把矛头对准自己。由此可见，基层调解员练好“嘴上功夫”，会说“四种话”，不但使工作可以达到事半功倍的效果，而且可以密切与当事人的关系。笔者曾在基层司法所工作过多年，对此颇有感触，认为具体应着力把握四点。

一要准确分析，说“亲近话”。在做群众工作、处理矛盾纠纷等工作中，调解员会面临各种问题，面对形形色色的当事人，这就要求调解员要根据不同情况，准确把握当时现场的情势氛围和语言环境，并作出正确的判断，设身处地的站在群众立场上考虑问题，说“亲近话”，讲兄弟情，以获得最佳语言效果。只有真正把群众当主人、当亲人，拉下面子、放下架子，用换位思考的方法，设身处地与他们拉近距离，才能摸透实情，有的放矢地帮助他们化解矛盾纠纷，以此赢得群众的信任。

二要心平气和，说“技巧话”。日常工作中调解员要掌握“抓住矛盾核心和关键，谆谆善诱转移话题”的说话技巧。在与当事人打交道过程中，如果调解员不能抓住主要矛盾，就容易产生对立情绪。在这种情况下，就要求调解员要心平气和，讲究技巧。真正用心了解群众的所思、所想、所盼，在会说、巧说的基础上，更要学会“听”。要在与当事人和风细语的交谈过程中，找出矛盾根源、发现问题线索，找准解决问题的办法。同时要讲对观点，用准句子，用好语气，发挥语言优势，舒解群众情绪，为化解矛盾奠定基础。

三要稳定情绪，说“真心话”。调解员向群众说好“真心话”是拉近干群关系的基础。“真心话”主要是稳定当事人情绪的话，是有效化解矛盾纠纷的前提。在日常接处矛盾纠纷时，无论是当事人的受害方，还是急需帮助的对方当事人，情绪一般都很激动、不太稳定，有的言辞激烈，有的急躁不安，有的忧闷痛苦。所有这些异常的心理状态，都不利于调处矛盾纠纷过程中的语言交流。因此，“真心话”必不可少。无论对哪方当事人，都应当表明调解员愿意真心帮助他们的态度。这样，当事人在得到安慰后，情绪自然会得以稳定，在下一步通过语言交换意见时，当事人双方才能表达得更清楚、明白，调解员才能获得正确的信息，进一步吃透个中内情，进而作出正确的判断。同时当事人在听你对问题进行入情入理入法的分析解释时，更容易接受你的意见或建议。

四要公正严明，讲“公道话”。群众之所以信任司法行政机关，才会在发生矛盾纠纷时向我们求助，同时群众对调解员的言辞也是十分在意的。“公道话”首先是建立在对法律法规、党的政策、道德规范、传统历史文化正确认知的基础之上的。一旦调解员言语不慎、信口乱说讲了外行话，或者不符合法律法规、道德规范的话，群众就会失去对司法行政机关和人民调解员的信任，甚至把问题和矛盾的焦点转向司法行政机关，将人民调解员推向对立面。其次“公道话”就是设身处地为群众着想，想方设法为群众排忧解难。讲公道话容易引起群众的共鸣，更好地密切党群、干群关系。